租借消費套路多？“人人租”渠道被指不作為
來歷：羊城晚報
租包、租相機、租手機……作為顧客的你，在互聯(lián)網(wǎng)途徑上租過東西嗎？近年來，跟著“租借”形式的鼓起，一些熱衷于尋求性價比的顧客挑選“以租代買”，促進了租借經(jīng)濟的開展，相關(guān)的租借途徑也隨之鼓起。
在租借過程中，有些顧客表明體會不錯，但也有不少顧客直言“踩坑”，在租借過程中遇到貨不對板、不合理索賠、押金被扣等糟心思。近來，不少顧客投訴在“人人租”途徑上租借產(chǎn)品時，遭受資金拘留、商家高額索賠等問題，質(zhì)疑途徑服務(wù)態(tài)度差、對商家監(jiān)管不力等問題引發(fā)膠葛不斷。
奢侈品包受損誰之過？
近來，顧客鄧女士向羊城晚報記者反映，她在人人租途徑上租了一款圣羅蘭品牌包，但在償還之后，商家以包有損壞要求她補償1800元。鄧女士以為，這一補償金額過高且不合理，她表明：“我是10月2日在人人租途徑下單了這款包，10月10日顯現(xiàn)簽收，10月11日，商家客服和我說，包包有損壞，需求依照他們的價格補償1800元。”
根據(jù)商家供給的發(fā)貨視頻，該包是無缺的。從商家供給的簽收視頻看，圖上的圣羅蘭包的logo有掉漆。
鄧女士表明：“我在運用的過程中十分保護這只包，不會形成商家所述的劃痕?！钡捎诮贿€的時分沒有拍視頻，她也很難證明自己寄回去的包沒有受損。根據(jù)訂單，鄧女士需求為這只包付出的租借租金也僅為178.2元。
關(guān)于賠付金額，鄧女士提出異議，并表明商家能夠把包寄回，由她帶去專柜修補。但商家稱無法供給購買收據(jù)，主張她持續(xù)租下該包直至買斷，買斷價格需七八千元，這讓她難以承受。終究，商家在途徑上主張賠付訂單，鄧女士的5000元押金也由此被拘留。
更令鄧女士不解的是，商家給她供給的開箱視頻，她保存后發(fā)現(xiàn)，蘋果手機顯現(xiàn)拍照時刻為10月14日，但商家在10月11日就跟她說包包有損壞需求補償。為何還沒開箱就知道包有損壞？鄧女士就開箱視頻時刻質(zhì)疑，但商家表明：“有問題能夠聯(lián)絡(luò)一下電話售后專員。”
隨后，鄧女士聯(lián)絡(luò)了人人租途徑客服，客服表明，假如鄧女士以為自己沒有損壞產(chǎn)品，需求供給沒掉漆的視頻。一個五金件1800元雖然不合理，但這畢竟是奢侈品。假如需求更具體的材料，能夠找商家。別的，賠付訂單已生成至途徑，假如正常賠付直接付出即可。如長時刻無賠付或許未處理，這邊會經(jīng)過正常申述索賠，途徑也有相關(guān)的索賠標準。
在交際媒體上，鄧女士看到了許多顧客和她有相似的閱歷，同樣是在該途徑上租了產(chǎn)品并面對商家的索賠，但由于大部分顧客在返還產(chǎn)品時沒有意識到要拍照視頻保存根據(jù)，所以往往取證困難。
針對上述狀況，記者聯(lián)絡(luò)了鄧女士租包的深圳某公司，就1800元補償金額的確認根據(jù)、視頻拍照時刻等問題進行采訪。與鄧女士對接的工作人員表明：“相關(guān)信息咱們已反應(yīng)給途徑，顧客如有疑問可聯(lián)絡(luò)途徑處理?！?/p>
多方投訴人人租途徑“踢皮球”
揭露信息顯現(xiàn)，“人人租”是廣州研趣信息科技有限公司于2016年6月建立的根據(jù)信譽大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技能為企業(yè)和個人供給一站式信譽免押租借服務(wù)途徑。公司供給的租借服務(wù)包括辦公設(shè)備、手機、數(shù)碼3C、智能硬件等多個職業(yè)。
可是，在小紅書、微博、黑貓投訴等途徑上，關(guān)于人人租的投訴內(nèi)容不在少數(shù)。到發(fā)稿前，記者在黑貓途徑上看到，包括搜索詞“人人租”的投訴超越11000條，首要會集在手機、電腦、相機等電子設(shè)備租借范疇，投訴內(nèi)容包括貨不對板、賠付天然磨損費、高額違約金、途徑不作為等。
多位顧客投訴商家索賠不合理，途徑客服不作為。有用戶投訴稱：“手機現(xiàn)已返還，客服扣我押金說手機有問題，卻出示不了任何費用清單和質(zhì)檢陳述?！痹撚脩粢詾?，商家只是一個視頻就說手機有問題，令其很不滿足，其要求交還押金，并以為商家不能因而作無理由收費。
還有顧客表明：“在人人租租了一年手機，交還回去的時分有拍視頻，手機無缺無損沒有傷痕，在商家那里就有傷痕了。商家讓我賠付，我聯(lián)絡(luò)客服，客服不作為，一直在‘踢皮球’?！?/p>
不少顧客訴苦，在測驗與商家洽談未果后向途徑客服求助。但途徑客服表明，途徑是租借途徑，供給的是租借途徑，設(shè)備是商家進行供給，歸屬權(quán)為商家一切。主張聯(lián)絡(luò)商家友愛洽談，也能夠聯(lián)絡(luò)當?shù)毓ど滩块T幫忙處理。
天眼查App顯現(xiàn)，廣州研趣信息科技有限公司屢次在網(wǎng)絡(luò)購物合同膠葛類案子中被文書內(nèi)容提及。該公司曾因租借合同膠葛、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同膠葛、網(wǎng)絡(luò)購物合同膠葛、侵權(quán)職責膠葛等案由被申述。
近來，記者幾回撥打人人租官方電話，但聯(lián)絡(luò)不上對方工作人員，隨后，又發(fā)送郵件到指定郵箱，就顧客投訴、押金拘留、途徑是否具有危險辦理機制等問題提出采訪，到發(fā)稿前，并未收到回復(fù)。
租借膠葛為何難處理？
為何租借消費膠葛頻發(fā)、爭議不斷？
許多顧客反映，償還租借物時未拍照視頻記載，維權(quán)時只能被迫承受商家的相片或視頻作為根據(jù)?？墒牵灿蓄櫩捅砻?，雖然自己事前拍照了視頻，但也遭受商家運用細微瑕疵索賠的狀況。
有業(yè)內(nèi)人士表明，一方面，二手租借商場的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標準良莠不齊，商家顧客各不相謀難以理清。舉例來說，產(chǎn)品是天然磨損仍是人為損壞，有時難以有清晰的產(chǎn)品質(zhì)量評價標準；另一方面，二手租借途徑或許存在不誠信商家，運用虛偽宣揚、篡改租借記載、偽造根據(jù)等手法欺詐顧客，企圖經(jīng)過歹意索賠獲利。
此外，租借合同中一般包括很多條款，觸及租借物品的職責、保護、損壞補償?shù)葍?nèi)容，一般顧客或許在簽署合一起未仔細閱讀或了解這些條款，導(dǎo)致出現(xiàn)問題時處于晦氣位置。當顧客與商家產(chǎn)生爭議時，缺少一個公平、有用的第三方途徑進行裁定。某些二手租借途徑在處理投訴時難有清晰的標準或許功率低下，導(dǎo)致顧客維權(quán)困難。
在租借過程中，怎么確定產(chǎn)品的磨損是天然損耗仍是人為損壞？針對這一問題，羊城晚報記者采訪了上海秦兵（北京）律師事務(wù)所劉馨遠律師。劉馨遠表明，正常運用損耗和損壞的差異，首要在功用成果上和片面歹意上。前者是天然客觀損耗，后者是更多片面成心形成事物功用危害。兩邊在合同關(guān)系上應(yīng)該有清晰的危害成果體現(xiàn)約好和職責承當，可是關(guān)于舉證職責來說，對顧客不是很有利。因而，顧客在承租租借物時，必定要做好根據(jù)保存。
在此類消費膠葛中，途徑的職責應(yīng)怎么界定？對此，劉馨遠指出，途徑在這類消費膠葛中具有必定監(jiān)管職責，“途徑有職責保證顧客的知情權(quán)和公平交易權(quán)。若存在違規(guī)行為，途徑需承當相應(yīng)的民事職責；若商家行為涉嫌欺詐，且途徑明知而放任不管，途徑也或許承當刑事職責?！眲④斑h進一步表明，假如有很多的投訴，且投訴的現(xiàn)實的確存在，途徑需求進行整改，這是法定職責。
在現(xiàn)有法令框架下，是否能夠進一步完善途徑租借標準？劉馨遠表明，二手租借商場相對較新，法令監(jiān)管和職業(yè)標準尚不完善，網(wǎng)絡(luò)租借途徑的辦理觸及多方面，標準其運營具有重要的現(xiàn)實意義，尤其是在爭議確定、膠葛處理以及職責承當?shù)确矫妗?/p>
羊城晚報2024年11月1日A10版
文｜記者 詹淑真
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